Bec News BEC BSI

"Kepuasan Konsumen" dan "upaya mempertahankan pelanggan".

Terbit : 2015-02-12 | Jam : 10:33:23 WIB | Dibaca : 1179 kali.

Kali ini kita coba berdiskusi mengenai  "Kepuasan Konsumen" dan "upaya mempertahankan pelanggan".

Tahapan selanjutnya setelah terjadinya proses pembelian terhadap suatu produk adalah di mana konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen mendasarkan harapannya terhadap informasi yang diterima tentang produk yang dikonsumsinya. Dan jika konsumen mendapatkan kenyataan yang ternyata berbeda dengan harapannya, maka konsumen merasa tidak puas. Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, maka konsumen akan merasa puas.  

Pengelola usaha berupaya menciptakan produk sebagai tanggapan dari adanya kebutuhan dan keinginan konsumen akan suatu produk. Harapan-harapan dari pelanggan akan produk untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginnnya direspon oleh pengelola usaha dengan upaya menambahkan nilai-nilai tertentu "added value" pada produk tersebut yang bertujuan untuk memberikan produk yang tidak hanya memenuhi kebutuhan konsumennya namun juga bernilai bagi pelanggan tersebut. Umpan balik yang baik dari pengelola usaha akan dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggan.  

Ada beberapa kondisi pengakuan oleh konsumen dalam menilai tingkat kepuasan mereka terhadap produk yang dikonsumsinya:

1. Pengakuan Positif  
Pengakuan positif menggambarkan prestasi yang telah dijalankan oleh perusahaan lebih baik dari apa yang diharapkan konsumen. Pengakuan positif dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dan diharapkan terciptanya loyalitas pelanggan.  

2. Pengakuan Sederhana  
Situasi ini menunjukkan bahwa prestasi perusahaan sama dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Pengakuan sederhana akan memberikan kepuasan kepada konsumen dan memungkinkan terjadinya pembelian ulang.  

3. Pengakuan Negatif  
Pengakuan negatif menunjukkan bahwa prestasi produk yang didistribusikan oleh pengelola usaha lebih buruk dari apa yang diharapkan oleh konsumen.  Hal ini mengakibatkan ketidakpuasan konsumen terhadap produk yang "dilounching" oleh pengelola usaha.  

Perlu menjadi perhatian para pengelola bisnis bahwa upaya mempertahankan pelanggan harus mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan dengan upaya mendapatkan pelanggan baru. Terdapat dua alasan yang memperkuat pernyataan ini, yakni pertama umumnya biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan lebih murah dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru. Alasan lainnya adalah kehilangan pelanggan dapat membahayakan pasar yang sudah stabil dengan susah-payah dibangun namun mengalami pertumbuhan yang lambat dan memberikan pertumbuhan yang tidak signifikan.  Oleh karena itu, loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan yang murni dan terus-menerus merupakan salah satu aset terbesar yang dapat diperoleh dan dipertahankan oleh pengelola usaha.  

Image 06